Большинство настроек AI-агентов сосредоточено на возможностях: что он знает, к каким системам подключён, какие действия может выполнять. На практике же доверие клиентов определяет как раз обратное — насколько быстро он признаёт, что он не тот, кто может помочь.
Есть четыре ситуации, в которых агент должен передать разговор человеку, не пытаясь сделать ещё один круг: когда клиент прямо попросил; когда он выражает раздражение или гнев; когда действие необратимо, например отмена или возврат средств; и когда агент не нашёл ответа в корпоративных знаниях.
Четвёртый случай — тот, на котором ошибаются чаще всего. Агент, настроенный помочь любой ценой, придумает правдоподобный ответ, и клиент будет действовать по нему. Лучше агент, который говорит, что ответа у него нет, и передаёт разговор, чем агент, который звучит уверенно и ошибается.
Сама передача — часть опыта клиента. Сотрудник, который получает разговор без контекста, попросит клиента повторить всё заново, — и в этот момент всё преимущество теряется. Передача должна включать резюме сказанного, того, что агент уже проверил, и того, что он пообещал.
В первый месяц стоит раз в неделю просматривать все переданные разговоры. Каждый повторяющийся вопрос, на который агент не смог ответить, — это пункт в списке улучшений, и доля передач должна постепенно снижаться — не потому что агент больше угадывает, а потому что он больше знает.
Итог
Хорошего агента оценивают не по доле диалогов, которые он закрывает, а по доле диалогов, которые он закрывает правильно.